关于高新区疫情防控投诉办理情况的督查通报

委领导高度重视高新区市民热线疫情诉求办理情况，近期，市委常委、高新区党工委书记刘洁多次对《疫情防控涉稳工作日报》作出批示，并提出工作要求。2022年12月19日、12月30日，刘书记分别对《疫情防控涉稳工作日报》第25期、第34期作出批示，要求办公室就市民反映的问题抽查回访，看问题是否都已解决；2023年1月3日，刘书记对第40期中“12月31日0时—24时，高新区疫情投诉按时办结率100％，满意率20％”作出批示。现将有关情况通报如下：

一、办公室抽查情况

2022年12月20日当日，办公室对12月16日—12月19日疫情类投诉电话回访抽查20个，回访结果已协调解决3个，群众自行解决5个，待解决12个。

2022年12月30日当日，办公室对12月27日疫情类投诉电话回访抽查12个，回访情况显示工作人员均已同投诉市民积极联系并帮助协调解决相关问题，其中9个已解决，3个待进一步协调解决。

2023年1月3日当日，办公室对12月31日疫情类投诉办结情况进行了梳理分析。根据市民热线工作要求，规定完成时间为2022年12月31日的疫情类投诉共20件，当日20件均按时办结，满意率为20％，特别是由关东街办理的9件，满意率为0。

二、存在的问题

（一）重视程度不够。重办理、轻结果，从办公室抽查情况看，尽管部分单位和街道均安排专人处理投诉，但是部分投诉件仅有工作人员联系但并未实际解决问题，造成程序上办结、实际上未办结的情况；部分投诉件没有工作人员与投诉人联系对接，市民诉求长期得不到回应和解决

（二）办理效率低下。大部分投诉件都是在办结期限前一日或当日办结，办理效率普遍偏低，有的投诉件回告人民群众时，离投诉时间已接近30天，比如11月25日－28日期间，时值全市各小区临时管控时期，群众各类诉求较多，办理单位处理过程漫长，加上群众情绪不稳定，造成处理结果不满意。卫健局、关东街、左岭街等部分单位满意率情况偏低，需进一步提高。

（三）工作机制需完善。虽然高新区市民热线已形成“接、转、办、督、访、评”的工作机制，但督促督办力度还不够，部门联动机制还不健全，通报结果运用力度不够。

三、下一步工作建议

一是各单位要坚持以人民为中心，以解决群众实际问题为第一目标，提高思想重视，明确分管领导和专班专人，调剂工作力量，增强工作时效，对能解决的诉求要日清日结，不能及时解决的要第一时间做好沟通解释，最大限度争取群众满意。

二是强化部门联动，政法委、卫健局、公安分局、各街道、园区加强对接，及时推送重要信息，强化与社区卫生院、辖区省市属医院联动，健全病人“收－转－诊－治”分级分类救治的联动工作机制，线上线下协同，形成工作合力，确保群众困难妥善解决。

三是进一步完善工作机制。政法委作为主管部门，要进一步发挥牵头抓总的作用，强化通报结果运用，及时约谈满意率靠后的单位主要负责人，并将结果及时通报至组织部，将工作情况纳入绩效考核。加强与办公室、纪工委配合，不定期对办理结果回访抽查，对发现的典型问题予以问责追责。