一 、武汉东站基本情况
武汉东站是武汉开通运行的第四大火车站，于2022年8月12日正式开通运营，2024年1月24日开通武鄂黄黄新城快线，2026年4月25日开通武咸新城快线。武汉东站具备高铁、动车、城际、普速功能，辐射范围覆盖武汉都市圈、省内全域及全国重点省市。站场规模为5台12线（与武昌站相当），铁路东、西站房总建筑面积2.6万平方米，广场占地面积14.5万平方米，地下交通及商业配套总建筑面积15.7万平方米。武汉东站是集高铁、动车、城际、普速、地铁、BRT公交、常规公交于一体的大型综合交通枢纽，同时也是新城快线（含武鄂黄黄、武咸）城际公交化运行的核心站点。目前，办理武汉都市圈内城际通过作业、新城快线（武鄂黄黄、武咸）始发作业、市内普速环线列车业务及跨省高铁始发及经停业务。2026年7月1日起，武汉东站每日办理旅客列车已达93列，可高铁直达西安、上海、厦门、温州等28座城市，串联陕西、湖北、江西、浙江、福建、安徽、江苏、上海等8个省区市。目前，武汉东站日均客流2—3万；节假日高峰运行列车117列（国铁48列，新城快线69列），高峰客流3—7万。
二、有关意见的回复
（一）关于优化运行组织，提升整体通行效率
我们高度认同“从旅客视角重构枢纽交通衔接逻辑”的理念，目前已围绕“出站—换乘—离站”全流程，实施了一系列优化措施并取得显著成效。
出站换乘现状：武汉东站目前仅开放运营西站房，西进站口为地面层，西出站口为地下一层。目前，85%的旅客通过乘坐地铁进（离）站，10%的旅客通过乘坐网约车、出租车进（离）站，5%的旅客通过乘坐公交车进（离）站。目前，武汉东站各项交通方式换乘较为便捷。旅客从铁路出站后，前行20米即到达出租车候车区；出站左转上楼梯，前行20米即到达网约车候车区；出站右转20米，再右转通过约300米的地下连廊即到达地铁武汉东站，可乘坐2号线、11号线；出站后上行电梯到达地面层，往北前行100米即可到达，公交车候车区，可搭乘BRT1、18路、521路公交车。
我们优化运行组织的措施：一是系统梳理铁路武汉东站与地铁、公交、出租车、网约车等方式的衔接逻辑，优化各项交通接驳布局，保证流线合理，争取实现最便捷的换乘和最高效的通行效率。2025年春运期间建成地下网约车专用候车区，实现了网约车、出租车两个区域的独立运行与互不干扰。2026年相继建成地面网约车落客区、公交候车区与铁路进站口之间的风雨连廊，实现了旅客进站最后100米“无惧风雨”。二是提升公交换乘效率。我们积极协调公交公司，在节假日期间，根据客流数据加密线路运营班次，延长服务时间；三是科技赋能精准调度。依托铁路预售票数据，精准预判客流高峰时段，遵循“服务力量跟着客流走”的原则，动态调配出租车、网约车服务力量，确保客流高峰期旅客能快进快出。
下一步，我们将进一步梳理站区内各交通方式的衔接逻辑，针对“不必要的绕行和交叉”问题进行专项排查，持续优化流线设计，提升整体通达性。
（二）关于加强协同管理，改善站区交通秩序
武汉东站已构建起较为成熟的“多部门联勤联动”治理体系，并在实际运行中发挥了关键作用。我们从打破条块分割，构建“大交通”协同治理体系出发，推动完善了以下事项：一是建立常态化联勤联动机制。我们联合铁路武汉东站、公安、交管、运管等部门，建立了统一指挥、分工负责的联勤联动专班，每日共享客流信息，共同会商处理客流疏导、平安稳定等事件，第一时间应对网络舆情。二是重大节假日大客流期间多方协作，共同保障旅客平安有序出行。联合运管部门，开展非法营运专项行动，保证地区健康的交通环境；联合交通大队开展地区违停治理，有序改善交通秩序；联合医疗机构，提供应急驻点服务；站区综合执法队、安保队有序疏导、提供帮提服务，有序保障网约车、出租车的快速通行；通过与公安、应急、运维等部门联合演练，确保在突发状况下能够快速响应、科学处置，实现“零事故、零舆情”的保障目标。
下一步，我们将进一步细化铁路、公安、交通等部门在高峰时段的协作职责，强化现场调度能力，将协同管理推向更深层次、更精细化。
（三）关于完善信息指引，提升候车和通行体验
前期，我们通过优化标识与地面引导，发布信息提示、增设志愿服务引导岗等方式，完善乘车指引，提升了旅客通行体验感。具体做了以下三个方面的工作：一是优化标识与地面引导，结合站区空间改造，对站内外的交通标识进行了系统性优化。例如，在出站口、换乘区等关键节点，设置了清晰的导向标识和地面引导线，清晰划分了不同交通方式的候车区、排队区和通行通道，减少旅客的犹豫时间与相互干扰。二是发布信息提示，通过站区客流信息栏目公开列车信息、换乘信息、出行提示，引导旅客错峰、有序出行。同时，开发并应用“智慧东站”小程序，为旅客提供实时导航、服务设施查询等便利功能。三是设志愿服务引导岗，在出站口、电梯口、换乘区等关键节点，均安排有志愿者为旅客提供问询引导服务，特别帮助首次到访旅客快速完成换乘，有效弥补了静态标识的不足。
下一步，我们将对标国内外先进枢纽，对现有标识系统的连续性、易读性进行专项评估与升级，确保信息指引更加直观、易懂。
（四）关于强化环境与文化呈现，提升城市形象展示效果
我们在工作中致力于将武汉东站打造为展示武汉城市形象与光谷科技魅力的“第一窗口”，重点从以下三个方面着手：一是精细化环境整治，我们推行了全天候巡回保洁和“随脏随清、动态保洁”的作业标准，对卫生死角彻底清扫，对公共设施进行定期擦拭维护，始终保持“路见本色、通行无碍”的站容站貌。二是融入城市文化与服务。在公交车候车区、地下空间，设计并展陈了武汉东站铁路故事展、武汉文明空间，系统讲述了武汉铁路文化、武汉东站铁路历史以及市区先进文明事迹，有效将铁路枢纽与铁路文化、城市文化相融合。三是联合铁路武汉东站在站内设置了黄鹤楼、晴川阁等城市文明地标展示台，同时通过志愿者向旅客宣传光谷的科创文化和周边文旅资源。
下一步，我们将在不增加硬件投入的前提下，在区宣传部（文旅）、科创局的指导下，在志愿者驿站、服务岗亭中增加更多体现“武汉精神”和“光谷科技文化”细节，进一步提升站区的整体观感和文明程度，使其成为展示城市魅力的重要载体。
（五）关于注重服务细节，持续增强城市友好度
我们坚持“管理融入服务”的理念，将细节关怀贯穿于旅客出行的全过程，重点从以下三点着手：一是督促运维单位履行维保责任，加强设备巡检与维护。维保单位建立了对电梯、照明、消防等关键设备的常态化检修制度，尤其在节假日高峰期前，会进行全面“体检”，确保设备运转零故障。二是优化服务流程。我们联合铁路武汉东站开辟残障人士、老年人专属安检便捷通道，设置爱心通道等举措，体现了对特殊群体的关怀；联合愿者为老弱病残孕旅客提供“一对一”帮扶。三是建立闭环反馈机制。我们主动通过12345热线、意见箱、24小时值班电话等平台多种渠道收集旅客反映的问题，并对投诉建议进行分类派发与跟踪督办，努力形成“发现—调整—反馈”的良性循环。
下一步，我们将进一步优化信息播报、指引标识和服务流程，确保每一个服务细节都能让旅客感受到城市管理的用心与温度。同时，我们将探索建立更高效的公众意见听取与动态优化机制，不断提升旅客的获得感与满意度。
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